胖东来能否“爆改”酒店业?

2024-05-10 09:30 南川
3012


不可思议,东来=钱来?


在确认接受胖东来“帮扶”后,永辉超市股价一度涨停。而在此之前,湖南连锁品牌步步高也接受了胖东来的帮扶。


近年来,胖东来因温暖的企业文化和细致入微的服务而走红,被称为商超界的“海底捞”。甚至,很多人专程来到许昌考察学习胖东来。


而与商超同属服务业的酒店行业,是否也需要胖东来的赋能?


今年3月开始,胖东来创始人于东来就多次发布抖音视频,为酒店行业分享经验。


浩华曾一针见血地指出,中国酒店市场的主流问题是依照传统商业模式打造的酒店过多,供过于求,市场变化对于这些平庸产品的产生冲击和挑战。


从这个角度来讲,胖东来的“成功出圈”,也能给酒店业带来一定的思考和启示。


胖东来的“生意经”酒店人好取吗?


现在的服务业都不好干。无论餐饮、零售还是酒店,普遍都有以下痛点:


1.竞争激烈,同质化竞争严重;


2.获客难,渠道成本高;


3.员工招募、培训成本高、流动率高。


面对以上痛点,胖东来却能成功“出圈”,成为全国超市天花板。同属服务行业的酒店业能否在胖东来这里取到经呢?


胖东来创始人于东来今年已多次发布抖音视频,为酒店投资人分享经验。



就其分享内容,《酒管财经》总结了以下几点,希望能对酒店行业有所启发。


1、站在客户视角,聚焦产品性价比


于东来在分享中强调,胖东来擅长的就是把自己放在顾客的位置上思考问题。


胖东来敢于站出来,站在顾客的角度考虑商品的本质意义。商品是为顾客服务,而不是价格过于虚高,让顾客望而却步。


据悉,胖东来将服装等商品的进价和售价向顾客公示。就全国商超来看,目前只有胖东来这样做,顾客买得更放心。



今年五一假期,从全国酒店市场“冰火两重天”的表现来看,似乎说明了一切。


据去哪儿网数据显示,相比2023年,今年五一酒店平均支付价格持平,但预订量增幅最高的二星、三星、四星酒店价格有所下降。其中,三星酒店下降9%,二星酒店下降7%。

大家不再只买贵的,而是只买对的。


随着消费者主体意识逐渐觉醒和旅游市场日趋成熟,未来酒店只有用高质量的服务品质与价格相匹配,才能获得消费者认可。


2、员工即伙伴的分钱理念


马云曾说过,一个员工离开无非有两个原因:“一是钱没有给到位,二是干的不开心。”


在分享中,于东来就建议企业家拿出50%利润分给员工,并且不要等到年底分,直接涨在员工工资里,让员工更有干劲。


他认为,想赚钱先学会分钱。工资低,就不要谈管理。


据悉,胖东来基层员工月薪都能达到6千以上,店长更是拿到5万的月薪;如果员工受到委屈了,还有5000元的委屈奖;员工年休假有30天到40天。


将每一位员工视为合伙人,胖东来这种企业文化让员工感到自己的价值被认可,从而更愿意投入到工作中。


反观国内酒店行业,做为容纳服务人员较大的行业之一,基层员工的薪资水平却一直处于较低水平。


据中瑞酒店管理学院酒店业研究中心发布的《中国酒店人力资源现状调查报告(2023)》显示,薪资水平低是2022年酒店在人力资源领域面临的三大挑战之一。


酒店或许可以借鉴胖东来的激励策略,把员工培养成为服务专家,努力把他们的幸福感和归属感转化为顾客的满意度。


3、倒逼机制,注重反馈


在分享中,于东来还提及胖东来的成功离不开完善的反馈机制,用投诉倒逼管理改进。


去年,因“员工与顾客争执视频”曝光,虽顾客理亏,但胖东来发布8页详尽的调查报告,最终以处理管理人员、奖励投诉顾客来收尾,高分化解了这波舆论危机。


同样,酒店业绩的提升也需依靠客人的反馈来驱动。


就比如亚朵就有一套自己的反馈机制——体验执法。


每晚六点,所有亚朵酒店总经理都会收到一份清单,包含当日全部好评、差评。每一个差评,都要写出原因与整改方案,并于当晚在店总经理大群中逐一复盘。


被问及胖东来的出圈的核心要诀,一位酒旅行业观察人士告诉《酒管财经》,服务业最本质的逻辑就是让消费者满意,反复来消费,从而赚钱。胖东来做到了,酒店行业按理说也应该做到。


酒店业需要一场“胖东来”式的爆改


当下,国内酒店业是否也需要来一场“胖东来”式的爆改?


对于胖东来的成功,于东来自己认为,“胖东来被神话是一种悲哀,无非就是善良了一些、真诚了一些,其实,每个人都应该活的真诚一些”。



谈及这个话题,一位资深酒店投资人也对《酒管财经》感叹道:“胖东来被神化,对以‘服务’ 为核心的酒店业来说是一种‘打脸’ 式的鞭策,也是酒店人的悲哀。”


不可否认的是,国内一些酒店品牌如全季、亚朵等,在行业内确实形成一定口碑。但能够形成像胖东来这样全民高口碑的酒店,整个行业依然在努力中。


日本社会学家三浦展曾将日本的消费趋势划分为四个消费时代。


第一消费时代,是少数精英享受的消费;


第二消费时代,这个阶段以家庭消费为主,特点是随着工业化进程的推进,批量生产的商品开始普及,家庭拥有更多的电器和汽车等。


第三消费时代,繁华与泡沫并存,物质与欲望成为人民追求的目标;


第四消费时代,人们开始不愿意为过高的品牌溢价“买单”,去品牌化、理性、简约、注重性价比,且注重追求消费的体验。


那么,我们现在处于哪个消费时代?


《华尔街日报》近期一篇报道称:“中国人越来越来看重乐趣和省钱,而不是奢侈消费。”


从当下旅游市场的消费人群来看,反射到国人对旅游方式的改变,也可以看到所谓贵族概念不存在了,代替的是大量的中产阶级,整个旅行方式也发生了根本改变,从或需变成刚需,从奢侈品到日用品,从低频到高频,从单一到多层次,从计划到随性。


显然,我们正迈入理性消费的“第四消费时代”。


进入第四消费时代,很多企业可能已经发现单纯在产品价格上卷,大概率会卷不动,或者卷的很累。


同样,国内酒旅市场逻辑也已开始改变。


正如华住集团创始人季琦在2023华住伙伴大会上所强调,当下的中国消费者,越来越注重住宿产品的性价比、烟火气、人情味,更愿意理性务实消费,花钱买品质,买自己高兴。


所谓性价比,不是打价格战,而是酒店产品和服务要能匹配到酒店客房价,让消费者觉得物有所值。


拆分理解人、情、味,人是用户,情是情感,味是文化。


今年很火的一个词叫“体验经济”,是指以消费者对产品或服务的体验和情感价值为核心的经济模式。


酒店业作为“体验经济”的重要一员,随着体验消费的日益走强,迎来足以重塑行业的机会和挑战。


消费者不再仅仅追求产品或服务本身,而是更加关注与之相关的体验和情感价值。



就像胖东来不只是卖商品,卖的是一种购物体验。


正如德胧集团董事长郑南雁所讲,新趋势下酒店业增长新方向在于提高体验价值。


品牌赢得人心,才是生意的本质,而流量只是品牌赢得人心的结果。


胖东来所挖掘的就是这种“人心”红利,就是努力做出品质的升级,做出更好的东西,给到更好的服务。


面对日益内卷的酒店市场,国内酒店只有在用户体验这件比以往更苦更累更难的事上肯下功夫,愿意给到消费者真正高品质的产品和服务,才能牢牢抓住消费者的心。


统筹丨劳殿 编辑丨阿鑫

文中部分图片来源于网络。酒管财经原创内容,未经授权,禁止任何转载;


昵称:
内容:
验证码:
提交评论
评论一下